Das Mindmap richtet sich an alle Einsteiger in Sachen Projektmanagement. Es zeigt die zentralen Themen des Projektmanagements und bricht die Inhalte der Themen bis auf Methodenebene herunter. Das Mindmap werden wir mit der Zeit immer weiter vervollständigen und mit weiteren Informationen füttern.

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Mindmap Projektmanagement

Um Qualität erfassen zu können, braucht es Techniken und Methoden. Um diese sinnvoll einzusetzen stellt sich die Frage, wie und mit welchen Kriterien läßt sich ein Training evaluieren. Um keine wesentlichen Aspekte auszuslassen, empfiehlt sich ein systematisches Vorgehen, um ein Toolset zu entwickeln.

Es ist manchmal schon verwunderlich, wie viel Zeit und Energie Führungskräfte darauf verwenden, sich mit ihren Mitarbeitern darüber zu unterhalten, was alles nicht funktioniert. Gegenstand dieser Gespräche ist, dass ein bestimmtes Verhalten unerwünscht ist oder dass Fehler nicht mehr vorkommen sollen. Jedenfalls, der Mitarbeiter soll etwas tun oder lassen. Das ist so einseitig, wie es klingt. Die kollektive Intelligenz der eigenen Mitarbeiter abzugreifen, ist die wahre Kunst einer Führungskraft. Aber wie macht man das?

Woher wissen Sie eigentlich, dass ihre Trainings im Callcenter optimal funktionieren und die gesteckten Trainingsziele erreicht werden. Aus der Trainerbewertung? Aufgrund der Quote der bestandenen Abschlusstests? Weil es der Trainer sagt? Wenn ich Call Center Manager wäre, würde ich mich auf diese Informationen allein nicht verlassen wollen. Sie sollten es auch nicht tun!

Klassische Ausbildungskonzepte für neue Mitarbeiter im Inbound gleichen sich oft wie eineiige Zwillinge. Der Mitarbeiter wird zugedröhnt mit Fachwissen, Systemen und Grundlagen der Kommuniaktionstheorie. Danach lernt der Mitarbeiter das Schwimmen im harten Alltag beim Telefonieren mit dem Kunden. Heute zeigen wir, wie ein motivierendes Ausbildungskonzept aussehen kann.

Wenn es bei einem Mitarbeiter Defizite gibt, wird gerne mal ein Coaching verordnet.  Das geht leicht von der Hand. Damit der Mitarbeiter auch weiß, welches Ziel zu erreichen ist, wird schnell noch eine Zielvereinbarung geschlossen. Wenn sich dann kein Erfolg einstellt, liegt der "schwarze Peter" beim Mitarbeiter. Ist doch klar, oder?

Einer der größten Albträume eines Call Center Managers ist ein hoher Krankenstand. Es ist nicht selten für ein Call Center, dass die Krankenquote bei 10% liegt. Zum Vergleich die durchschnittliche Krankenquote in Deutschland betrug in 2008 3,8 % und in 2009 4,0 %. Wenn wir ein Call Center als durchschnittliches Unternehmen sehen, dann müsste diese Krankenquote doch erreichbar sein. Wir haben einmal analysiert, welche Ansatzpunkte es gibt, den Krankenstand zu senken!