Kundenorintiertes Telefonieren

Richtiges Telefonieren will gelernt sein. Nur wer einige Grundregeln beim Telefonieren einhält, wird beim Kunden einen guten Eindruck hinterlassen. In diesem Seminar lernen Sie, mit welchen Verhaltensweisen und Gesprächstechniken sie den größtmöglichen Erfolg am Telefon erreichen.

Seminarinhalte „Kundenorientiertes Telefonieren"

Hintergrundwissen aus der Verkaufs- und Verhaltenspsychologie
·    Kommunikation – was ist das?
·    Wie ihr Kunde Kommunikation erlebt
·    Die innere Landkarte des Kunden
·    Service- und Dienstleistungsorientierung zeigen
·    Kundenfreundlichkeit versus Unternehmensinteressen
·    Stimme, Sprache, Mimik und Gestik richtig einsetzen

Gesprächstechniken zur Dialogsteuerung
·    Das Gespräch im Überblick - Gesprächsphasen
·    Die Begrüßung und Verabschiedung als Visitenkarte
·    Kundenorientierung – was ist das?
·    Servicequalität
·    Den Anrufgrund erfahren
·    Was will der Kunde wirklich?
·    Ein angenehmes Gesprächsklima schaffen
·    Wertschätzung zeigen
·    Aus Fehlern lernen – So sagen Sie es besser nicht
·    Fragetechniken richtig einsetzen
·    Gesprächsführung
·    Mit überschäumenden Emotionen richtig umgehen
·    Lösungen anbieten und vereinbaren
·    Der verbindliche Gesprächsabschluss

Praxis- und Übungsteil
·    Rollenspiele

Methodik

Vorträge, Übungen, Einzel- und Gruppenarbeiten