Mit Beschwerden umgehen

Auch wenn es nicht sein darf, Fehler passieren überall dort wo gearbeitet wird. Manchmal geht es nur um eine Befindlichkeit des Kunden, die zu einer Beschwerde führt. In diesem Seminar lernen Sie, wie Sie sicher mit der Beschwerdesituation umgehen und mit Kunden lösungsoriertiert zusammen arbeiten. Dabei wahren Sie die Interessen ihres Kunden und die ihres Unternehmens.

Grundlagen der Beschwerdespsychologie
·    So geht Kommunikation
·    Kaufentscheidungen
·    Die richtigen Wahrnehmumgskanäle ansprechen
·    Was will der Kunde?
·    Stimme, Sprache, Mimik und Gestik richtig einsetzen

Kunden- und Serviceorientierung im Dialog
·    Die Begrüßung als Visitenkarte
·    Den Anrufgrund erfahren
·    Ein angehmes Gesprächsklima schaffen
·    Intensiven Kontakt zum Kunden aufbauen
·    Geschickte Gesprächsführung
·    Ich bin okay, du bist okay
·    Richtig formulieren
·    Nur der Kunde ist wichtig

Die Metaebene der Beschwerdesbehandlung
·    Was ist eine Beschwerde
·    Was ist eine Reklamation
·    Beschwerdegründe
·    Reklamationsgründe
·    Erwartungshaltung des Kunden
·    Mit diesen Reaktionen des Kunden müssen Sie rechnen
·    Aus Fehlern lernen – Was oft schief geht
·    Dienstleitungs- und servieorientiertes Handeln

Beschwerde als Chance nutzen
·    Kunden binden durch Beschwerden
·    Emotionen richtig lenken und leiten
·    Ihre Einstellung und Haltung zu Beschwerden
·    Mit Stress richtig umgehen

Methodik

Kurzvorträge, Gruppenarbeiten, Rollenspiele