Was bringt die DIN 15838 für Call Center?

Die DIN 15838 hat große Erwartungen geweckt. Kann die neue Norm diese Erwartungen auch erfüllen? Macht es Sinn sich nach dieser Norm zertifizieren zu lassen? Und hilft sie dem Management tatsächlich bessere Ergebnisse zu liefern?

Die Ziele der DIN 15838 sind kurzgefasst:
·    Die Verbesserung der Qualität des Kundenkontaktes
·    Eine verbesserte Kosteneffizienz
·    Eine höhere Wertschätzung der Leistung der Mitarbeiter
·    Kundenzufriedenheit

Die DIN 15838 identifiziert sieben Bereiche nach denen jedes Call Center organisiert sein soll. Dabei unterschiedet die Norm vier „Prozessfaktoren“ und drei „Erfolgsbereiche“.

Die drei „Erfolgsbereiche“ sind „Soziale Verantwortung“, „Kennzahlen“ und „Kundenzufriedenheit“. Aufgrund der erzielten Ergebnisse in diesen drei Bereichen sollen sich Verbesserungen und Innovationen in den „Prozessfaktoren“ positiv niederschlagen und dadurch ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) erreicht werden. Als Prozessfaktoren werden „Managementstrategie und Politik“, „CC-Agenten“, „Infrastruktur“ und „Prozesse“ benannt.

„Managementstrategie und Politik“ ist der erste Prozessfaktor. Es wird gefordert, dass es ein eindeutiges System geben muss, „in dem Strukturen, Prozesse und Verfahren systematisch erklärt sind“. Die zweite wesentliche Forderung ist, dass es Arbeitsplatz-/Stellenbeschreibungen vorliegen müssen. Zusätzlich werden noch typische Aufgabe und Verantwortlichkeiten in einem Callcenter benannt. Über Mindestanforderungen an das „eindeutige Managementsystem“ sagt die Norm leider nichts.

Leider beschränkt sich die Norm beim zweiten „Prozessfaktor Agenten“ auch im Wesentlichen auf allgemeine Aussagen zum Einstellungsverfahren, den Anforderungen an einen Agenten, der Leistungsbewertung und Führung . Zwar stellt die Norm die Wichtigkeit von Aus- und Weiterbildung heraus, aber Sie bietet keine Hinweise darauf, wie sinnvoll der Erfolg von Aus- und Weiterbildung im Callcenter gemessen werden kann. Gut ist, dass das Thema Mitarbeiterzufriedenheit in der Norm berücksichtigt wird.

Der dritte „Prozessfaktor Infrastruktur“ beschäftigt sich mit der technischen Ausstattung (Hardware und Software), dem Datenschutz und der Gestaltung von Arbeitsplätzen. Ein IT-Grundschutz nach der DIN 27001 wird für eine Zertifizierung aber nicht gefordert. Bei der Gestaltung von Arbeitsplätzen wird auf die EN ISO 6385 (Ergonomie) und EN ISO 9241 (Bildschirmarbeitsplätze) hingewiesen.

Das Thema „Prozesse“ bildet den vierten „Prozessfaktor“ der DIN 15838 ab. Dieses Kapitel enthält einige nützliche und verwertbare Regeln und Hinweise. Konsequent wird beim Thema Reklamationsbearbeitung auf die Normen 10002 und 10003 verwiesen. Gleichzeitig ergänzt die DIN 15838 die Aspekte der Kundenzufriedenheit um Call Center typische Aspekte. Wie die Prozesslandschaft dokumentiert sein muss, beantwortet die DIN 15838 leider nicht.

Nun zu den „Erfolgsbereichen“. Als erstes ist die „Kundenzufriedenheit“ benannt. Eine wesentliche Forderung ist, dass die Kundenzufriedenheit in regelmäßigen Abständen gemessen wird. Die gewonnenen Ergebnisse sollen in den Prozess der kontinuierlichen Verbesserung einfließen. Die DIN 15838 fordert explizit die Umsetzung und Dokumentation von Verbesserungen. Im Kapitel „Schutz des Kunden“ wird der gemeinsame Ehrenkodex des DDV und des CCF mit einbezogen.

Der „Ergebnisbereich Soziale Verantwortung“ wird in drei Zeilen behandelt. In der Anmerkung findet sich ein Hinweis auf die ISO 26000 „Gesellschaftliche Verantwortung von Organisationen“. Auf die Darstellung spezifischer Aspekte der Call Center Branche wird verzichtet.

Der letzte „Ergebnisbereich Kennzahlen“ findet sich in fast allen Kapiteln der Norm wieder. Im Anhang A der Norm finden sich Beschreibungen der einzelnen KPI/Kennzahlen. Hier fällt auf, dass nicht alle in den Texten genannten KPI auch im Anhang gelistet sind. Laut Kapitel „7.3 Leistungsstatistik“ soll ein Call Center die Daten „Geschwindigkeit der Antwort“ vorhalten. Der „Average Speed of Answer“ ist aber als KPI im Anhang nicht genannt. Mit der Hilfe der zusammengestellten KPI lässt sich kein rudimentäres Dashboard für die operative Steuerung eines Call Centers zusammenstellen.

Springen wir noch einmal an den Anfang  und betrachten kurz die selbst gesteckten Ziele der DIN 15838.

·    die Verbesserung der Qualität des Kundenkontaktes
Die Norm setzt keine Standards in Bezug auf die Frage, welche Kriterien für einen qualitativ hochwertigen Kundenkontakt zu Grunde liegen müssen. Wie ohne definierte Kriterien die Verbesserung des Kundenkontaktes zu Stande kommen soll, ist nicht nachvollziehbar.
·    eine verbesserte Kosteneffizienz
„Eine verbesserte Kosteneffizienz“ muss der Leser der Norm interpretieren wollen.
·    eine höhere Wertschätzung der Leistung der Mitarbeiter
Mindestens alle zwei Jahre eine Umfrage zur Zufriedenheit der Mitarbeiter durchzuführen, trägt noch lange nicht zu einer höheren Wertschätzung der Agenten bei. Wie sich die höhere Wertschätzung im Alltag des Call Centers zeigen sollen, sagt die Norm an keiner Stelle.
·    Kundenzufriedenheit
Wer sich wirklich für das Thema Kundenzufriedenheit interessiert, ist gut beraten sich an die Empfehlungen der 10001 ff. zu orientieren. Neues und wissenswertes hält die Norm auch nicht für uns bereit.

Unsere Meinung:
Der DIN 15838 ist aus unserer Sicht eine große Enttäuschung. Jedes Call Center, dass bereits nach der ISO 9001 zertifiziert ist, wird mit Leichtigkeit die Anforderungen der DIN 15838 erfüllen.