Wie sich E-Learning für ein Call Center rechnet

Haben Sie schon darüber nachgedacht E-Learning in ihrem Call Center einzuführen? Aus unserer Erfahrung heraus wissen wir, dass ein Call Center Agent mindestens 2% seiner Arbeitszeit mit notwendigen Trainings verbringt. Bei einer 40 Stundenwoche sind das rechnerisch ca. 3,5 Stunden im Monat - mindestens. Rechnen wir einfach mit dieser Mindestannahme weiter.

Unser Agent arbeitet effektiv 10 Monate im Jahr. Er verbringt also 35 Stunden im Jahr im Trainingsraum. Während dieser Zeit kann er nicht produktiv sein. Für das Unternehmen fallen 30€ Umsatz je Stunde aus, die der Agent unproduktiv ist. Über das Jahr gerechnet sind das 1050€ pro Agent. Peanuts - werden Sie vielleicht denken.

Die Tabelle zeigt die Entwicklung des Produktivitätsausfalls in Abhängigkeit zur Anzahl der Agenten.

Schnell kommt eine Summe in ansehnlicher Höhe zusammen, die definitiv etwas Aufmerksamkeit verdient hat.

Um die tatsächlichen Kosten für ein Training je Agent zu berechnen, sind außerdem die Kosten für den Trainer und die Kosten für das Gehalt zzgl. seiner Nebenkosten zu berücksichtigen. Auch Reisekosten und Rüstzeiten sollten wir grundsätzlich berücksichtigen. Alle Kosten sind an den Faktor Zeit gekoppelt. Die Kosten steigen oder fallen mit dem Zeitaufwand, der in Training investiert wird.

Welche Hebel bleiben nun über, um die Kosten für Trainings zu senken. Das Gehalt inkl. Nebenkosten ist vertraglich geregelt und bietet kein Sparpotential. Wenn ich mit freien Trainern arbeite, kann ich neue Tagessätze verhandeln, dass bringt einen winzigen Kostenvorteil. Wenn ich einen Festangestellten als Trainer beschäftige, ist das Sparpotential auch hier gleich null.

Der beste Weg die Kosten zu senken, ist die Schulungszeit zu reduzieren. Das senkt den Produktivitätsausfall und spart gleich Gehaltskosten (siehe auch gelbe Linien in der Abbildung oben). Ein weiterer Schritt ist, Schlungszeiten in unproduktive Arbeitszeiten zu verlagern. Zusätzliches, Sparpotential liegt in den Rüstzeiten, wenn auch nur in geringem Umfang. E-Learning bietet genau die richtigen Möglichkeiten, um diese Ansätze erfolgreich zu verfolgen.

Die Erfahrung zeigt, dass es Unterschiede in der Effektivität von E-Learning gibt.

Ein Beispiel: Sie wollen ein Kommunikationstraining durchführen. Ihnen ist wichtig, dass es neben den theoritischen Aspekten, ein lebendiges und spannendes Training ist, bei dem das Erlernte direkt geübt wird. Die Übungen werden also den größten Teil der Trainingszeit in Anspruch nehmen. Adäqute Kommunikationsübungen ohne lebende Objekte sind nur stark eingeschränkt möglich. E-Learning taugt für diesen Einsatz nicht.

ABER, den theoretischen Teil kann ich ganz wunderbar mit Hilfe von E-Learning vermitteln. Das Schöne daran ist, dass sie die einmal erstellten theoretischen Grundlagen für Generationen von Call Center Agenten wiederverwenden können.

Optimal ist der Einsatz von E-Learning bei Fachschulungen und Softwareschulungen. Die Erfahrung zeigt, dass bei Fachschulungen bis zu 50% der Lernzeit gespart werden kann. Bei Softwareschulungen werden in der Regel 40% der benötigten Lernzeit eingespart.

Jetzt wollen Sie sicher wissen, wieviel muss ich investieren? Wie ist Amortisationszeit?

Wie Sie bereits wissen, entwickeln sich die Kosten für Trainings in der Classroom Variante linear in Abhängigkeit der Anzahl der Mitarbeiter, die das Training absolvieren. Beim E-Learning ist dies anders. Der Aufwand E-Learning Inhalte zu entwickeln ist zwar hoch, doch je mehr Mitarbeiter geschult werden müssen, desto geringer der Kostenanteil je Schulungsteilnehmer. Der zweite positive Effekt ist, dass weiniger Lernzeit benötigt wird. Hier liegt der Hauptnutzen für ihr Unternehmen.

Eine Gegenüberstellung der Aufwände an einem einfachen Beispiel zeigt, wie sich die positiven Effekte auswirken. In einem Callcenter werden hochwertige Inbounddienstleistungen erbracht. Wegen umfangreicher Änderungen an der CRM Software wird eine 4 Stunden dauernde Schulung geplant. Der Trainer für die Schulung wird vom Auftrag geber gestellt. Sein Verrechnungsatz sind 80€ die Stunde. Dem Callcenter steht ein Schulungsraum zu Verfügung, in dem gleichzeitig 20 Personen PC-gestützt arbeiten können. Der Produktivitätsausfall je Mitarbeiter beträgt 35 € pro Stunde. Mit 19 € pro Stunde ist das Gehlat inklusive der Nebenkosten zu veranschlagen.

Als Kosten für die Bereitstellung einer E-Learning Plattform und die Lerninhalte legen wir eine typische Kalkulation mit unseren auspreisen zu Grunde.

Hier der Vergleich der Gesamtkosten zwischen Classroom Training und E-Learning.

So entwickeln Sie die Kosten je Mitarbeiter für die Teilnahme an dem Training.

E-Learning bietet ab einer gewissen Größe das bessere Preisleistungsverhältnis.

Nicht alle Themen eignen sich gleich gut, um E-Learning einzusetzen. Es braucht ein wenig Erfahrung und ein gute Planung, um optimale Ausbeute zu erzielen. Wer geschickt vorgeht, kann viele Elemente ständig weiter verwenden, z.B. in expansiven Phasen oder gezielt bei der Grundausbildung von Mitarbeitern zum Ausgleich der Fluktuation.

Fazit: Mit E-Learning lassen sich Lernzeiten und Trainingskosten ganz erheblich reduzieren. Wer E-Learning in ein ganzheitliches Aus- und Weiterbildungskonzept integriert, ist in Zukunft der Gewinner, wenn es darum geht, sich einen zusätzlichen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen oder einfach nur seinen Unternehmensgewinn zu steigern.