Welche Aspekte sind für ein wirksames Management der Trainingsqualität im Call Center wichtig? Welche Informationen können Sie über ihre Trainings sammeln und beschaffen? Welcher Art sind diese Informationen?

Merkmale - Hier geht es um die Überprüfung und Feststellung von Attributen und Kriterien. Also, sind die Lerninhalte vollständig? Oder, sind die Lerninhalte korrekt? Oder Sie fragen nach den Lernzielen. Sind die gesteckten Lernziele erreicht? Haben die Teilnehmer das notwendige Vorwissen, um die Lernziele zu erreichen? Über welche Qualifikationen verfügt ihr Trainer?

Reaktionen - Auf der Reaktionsebene wird nach der subjektiven Wahrnehmung des Teilnehmers gefragt. Typisch für die Evaluation auf der Reaktionsebene sind Teilnehmer Fragebögen. Sicher hat auch ihr Trainer eine Meineung zur Zusammenstellung der Trainingsgruppe und ihr Teamleiter eine Meinung zur Qualität, des ihm zu Verfügung gestellten Personals.

Lernerfolge - Sofern Sie zu Beginn des Trainings eine Prüfung/Wissensabfrage machen, läßt sich ein Vergleich mit den Ergebnissen der Abschlussprüfung ziehen. Da das erlernte Thema in der Regel hoch speziell ist, dient meistens ein Abschlusstest als Nachweis, für den individuellen Lernerfolg. Bei Verhaltensweisen und kommunikativen Qualifikationen läßt sich sicher das Theoriewissen abprüfen, aber auch nicht mehr.

Transferleistung - Wie gut wird der erzielte Lernerfolg in den Berufalltag übertragen, ist hier gefragt. Hat sich die Handlungsfähigkeit ihres Mitarbeiters erhöht?

Effizienz - Hier vergleichen Sie, welche Aus- und/oder Weiterbildungsmaßnahmen besser geeignet sind, um gegebene Ziele zu erreichen.

Kosten-Nutzen/Return on Investment - Hier fragen Sie nach der Effektivität der Investion in die Weiterbildung.

Letztlich wird Sie als Callcentermanager hauptsächlich die Frage interessieren, wie ist der ROI für meine Investition in Weiterbildung. Wenn Sie ein Toolset aufgebaut haben, dass die oben genannten Aspekte berücksichtigt, werden Sie diese Frage bald beantworten können. Wichtig ist, dass Sie ihr Toolset individuell an jedes Kundenprojekt anpassen, damit Sie werthaltige Ergebnisse erzielen.

Sie wissen in Zukunft konkret, welchen Wert Aus- und Weiterbilung zum Gesamtergebnis ihres Kundenprojektes beiträgt und können die Personalentwicklung nachhaltig und nach ökonomischen Kriterien gestalten!