Zunächst braucht es eine Definition des Begriffes Qualität. "Die Qualität gibt (...) an, in welchem Maße ein Produkt (Ware oder Dienstleistung) den bestehenden Anforderungen entspricht." Diese Anforderungen legen sie in Bezug auf das Training selber fest. Zum Beispiel:
- Die Teilnehmer sind gut auf ihre Aufgabe vorbereitet.
- Die Teilnehmer haben die Kompetenz selbstständig Geschäftsvorfälle in angemesser Zeit, fachgerecht und sachgerecht zu lösen und umzusetzen.
- Die Teilnehmer akzeptieren die Werte und Normen des Call Centers und setzen täglich um.
- Die Teilnehmer setzen die Standards für Servicequlität aktiv um.
- Die Teilnehmer erreichen innerhalb von 4 Wochen die Durchschnitts AHT.
- Die Teilnehmer erhalten während des Trainings einen positiven Eindruck vom Unternehmen.
Wenn Sie diese Ziele vorgeben, wird schnell klar, dass der Bewertungsbogen zum Training und einfache Kennzahlen nicht ausreichen. Hinzu kommt die Korrelationsfalle. Statistisch betrachtet, gibt es einen sehr sehr engen Zusammenhang zwischen Freundlichkeit und Kompetenz. Vielleicht geht es Ihnen ähnlich wie mir. Was meine Schulzeit angeht, erinnere ich mich nur an die "harten Hunde", die auf auf das Einhalten von Regeln gepocht und einem richtig was beigebracht haben. Die netten und beliebten "Luschen" habe ich längst vergessen, inklusive dessen, was ich erlernt haben sollte.
Die Schlussfolgerung ist - die Aussagekraft von Trainingsbewertungen ist stark begrenzt. Es gibt Trainer, die sich regelrecht beliebt machen wollen. Die Pausen dauern länger als geplant. Es wird mal was Süßes mitgebracht. Unangemessenes Verhalten wird einfach toleriert. Oder wenn ihr Trainer möchte , dass möglichst viele Teilnehmer eine Abschlussprüfung bestehen, dann macht er einfach eine Vorbesprechung des Tests. So leicht ist die Kennzahl "Quote bestandender Tests" zu manipulieren, wie Sie zum Beispiel die DIN EN 15838 vorschlägt. Wer sich auf diese oder ähnliche Kennzahlen bzw. Bewertungsmethoden verläßt, betreibt professionelle Kaffeesatzleserei.
Historische Daten helfen, die richtigen Ansatzpunkte zu finden
Oft ist nicht offensichtlich, wie sich die Qualität eines Trainings verbessern läßt. Fakt ist, der Effekt eines Trainings ist bemerkbar, wenn der Transfer des Erlernten in die Praxis erfolgt. Sie wollen, dass die Wirkung eines Trainings einen nachweisbaren und positiven Effekt auf den Unternehmensgewinn hat!
Wenn Sie also die Qualität eines Training bewerten, geht es darum, die Kombination aus Leistungsentwicklung der Mitarbeiter und die subjektiven Qualitätskriterien gemeinsam zu bewerten. Zuerst beziehen sie harte Fakten ein und erfassen die Entwicklung der Mitarbeiter innerhalb der ersten 4 Wochen, beispielsweise:
- Entwicklung der AHT
- Entwicklung der Servicequalität
- Fehlerquote bei der Bearbeitung von Geschäftsvorfällen
Im Zweiten Schritt beziehen Sie die erhobenen Daten aus dem Training ein:
- Bewertungsbögen
- Kennzahlen aus dem Training
Wenn Sie genug Daten gesammelt haben, lassen sich Rückschlüsse ziehen. Ein Beispiel:
Die Mitarbeiter des Trainer A haben eine überdurchschnittlich hohe Fehlerqoute bei der Bearbeitung von Geschäftsvorfällen. Gleichzeitig bewerten die Teilnehmer der Trainings bei Trainer A die Item "Der Trainer wirkte gut vorbereitet" und "Der Trainer konnte fachliche Zusammenhänge leicht und verständlich erklären und "Der Trainer hat eine hohe Fachkompetenz" regelmäßig unterdurchschnittlich. Hier ist der Trainer wahrscheinlich verantwortlich für die Schlechtleistung.
Jetzt ändern wir den Sachverhalt ab. Die Mitarbeiter des Trainer A haben eine überdurchschnittlich hohe Fehlerqoute bei der Bearbeitung von Geschäftsvorfällen. Die Bewertungsbögen der Trainings sind durchweg exzellent. Das könnte bedeuten, dass es Vorbesprechungen des Abschlusstests gibt oder dass der Trainer die nach oben offene Beliebtheitsskala für sich konsequent ausnutzt. Welche Maßnahmen ein zu leiten sind, ergibt sich dann aus ihren Beobachtungen.
Fazit:
Wer wirtschaftlich sinnvoll die Trainingsqualität messen will, ist in der Hauptsache auf historische Daten angewiesen. Nicht immer lassen sich aufgrund der Ergebnisse der Daten direkte Rückschlüsse ziehen. Hier kommt es darauf an, bei entsprechenden Signalen den Vorgängen in und um ein Training durch Beobachtung mehr Aufmerksamkeit zu schenken.