Den meisten Ausbildungskonzepten sieht man schon beim Lesen an, dass sie wesentliche methodisch-didaktische Grundlagen vermissen lassen. Der Aufbau der Konzepte ist davon geprägt, die Ausbildungszeit kurz zu halten. Aus wirtschaftlicher Sicht ist dieser Ansatz auch notwendig. Je länger die Ausbildungszeit ist, desto mehr Resourcen sind gebunden. Je schneller Sie den Mitarbeiter auf die Line bringen, desto schneller leistet er einen produktiven Beitrag zu Wertschöpfung.

Ihre Mitarbeiter erbringen eine Dienstleistung die stark von der individuellen Handlungskompetenz des einzelen abhängig ist. Ziel der Ausbildung ist, dass der Mitarbeiter dem Kunden kompetent und verbindlich die genau eine passende Lösung für sein Anliegen liefert und die notwendigen Maßnahmen einleitet. Aus der Definition des Ausbildungszieles lassen sich vier Grundkompetenzen ableiten, die Inhalt der Handlungskompetenz sind:

• Selbstkompetenz
• Sozialkompetenz
• Fachkompetenz
• Methodenkompetenz

Fakt ist, geschult wird hauptsächlich die Fachkompetenz, also wie funktioniert die Software, Allgemeine Geschäftsbedingungen, etc. und ein wenig Sozialkompetenz in Form eines Kommunikationstrainings. Die Bereiche Selbstkompetenz und Methodenkompetenz werden gar nicht bedient.

Und - fast alle Konzepte verfolgen das Ziel, dem Mitarbeiter jeden Geschäftsvorfall erklärt zu haben, der vorkommen könnte.

Von der Lern- und der Vergessenskurve

Sie kennen das selbst - grundsätzliche Informationen sind schnell erlernt und gemerkt. Sich Details einzuprägen zu einem Sachverhalt, fällt jedem schon schwerer. Diese Details wiederum sind auch als erstes Vergessen. Die Grafik zeigt dies anschaulich.

Dem Vergessen läßt sich auf sehr einfache Art und Weise entgegenwirken. Am einfachsten durch Wiederholungen. Am wirksamsten ist die richtge Dosierung und die Auswahl des Lernstoffes. Prinzipien und Gesetzmäßigkeiten lernen Menschen am einfachsten. Und Prinzipien und Gesetzmäßgkeiten werden gleichzeitig am Besten gemerkt und behalten. Deswegen muss jedes Ausbildungskonzept Methodenkompetenz vermitteln, also die Frage beantworten, wie kann ich das Anliegen eines Kunden selbstständig lösen und dass, überspitzt formuliert, bei vollständiger Ahnungslosigkeit. Dazu gehört auch, dem Agenten die zu Grunde liegenden Denkmuster für Lösungsstrategien (Selbstkompetenz) beizubringen.

Was ist die Konsequenz aus diesen Überlegungen:

Es reicht völlig die Geschäftsvorfälle zu schulen, die 80% des Callvolumens ausmachen, wenn...

... der Agent so geschult worden ist, dass er typische Lösungsstrategien kennt und anwenden kann.

... der Agent über die notwendigen methodischen Kenntnisse verfügt.

... und es nach dem Initialtraining die Möglichkeit gibt, das Erlernte zu vertiefen, zu wiederholen und durchzusprechen.

Hier sehen Sie die Trainingspläne im Vergleich:

Was sind die Vorteile:

• schnellerer Lernerfolg
• höher Motivation
• Kosten reduzieren
• Nachhaltigerer Wissenaufbau
• Die Zahl der Supportanfragen der Agenten dauerhaft gesenkt

Aus der Praxis wissen wir, dass sich mit dieser Umsetzungstrategie, die Gesamtausbildungszeit für die Mitarbeiter um ein Drittel reduzieren läßt. Der wahre Spass aber ist, dass ihre zukünftigen Mitarbeiter schneller die Ziel-AHT erreichen und in einem sehr frühen Stadium die gewünschten Standards in der Servicequalität erfüllen.