Einer der größten Albträume eines Call Center Managers ist ein hoher Krankenstand. Es ist nicht selten für ein Call Center, dass die Krankenquote bei 10% liegt. Zum Vergleich die durchschnittliche Krankenquote in Deutschland betrug in 2008 3,8 % und in 2009 4,0 %. Wenn wir ein Call Center als durchschnittliches Unternehmen sehen, dann müsste diese Krankenquote doch erreichbar sein. Wir haben einmal analysiert, welche Ansatzpunkte es gibt, den Krankenstand zu senken!Da gibt es Tage, da ist der Krankenstand oft überdurchschnittlich hoch. Es gibt plötzlich auftretende Erkältungswellen. Es gibt unzufriedene Mitarbeiter, die wegen schlechter Stimmung im Call Center lieber zu Hause bleiben. Es gibt Führungskräfte, die wegen ihres Verhaltens für einen hohen Krankenstand sorgen. Es gibt Mitarbeiter, die sich von ihren Kunden stressen lassen. Und, und, und...!
Natürlich sollen diejenigen Mitarbeiter, die gesundheitlich angeschlagen sind, in aller Ruhe gesund werden. Es gibt Krankheitsbilder, bei denen sich der Call Center Manager überlegen sollte, ob er einen Mitarbeiter nicht zum Arzt schickt, um sich krank schreiben zu lassen. Dazu später mehr!
In der überwiegenden Zahl der Fälle ist Lohnfortzahlung durch den Arbeitgeber zu leisten. Hinzu kommen die Kosten für die entgangene Produktivität des Mitarbeiters. Und ist ein Mitarbeiter nicht da, muss ein Anderer seine Aufgaben übernehmen, was wiederum Geld kostet. Das wird teuer! Noch schlimmer ist, wenn sie wegen einer dünnen Personaldecke keinen Ersatz haben und sie Vertragsstrafen zahlen, weil Sie vereinbarte SLA nicht einhalten können.
Ein einfaches Beispiel: Der Mitarbeiter erzielt in der Stunde einen Umsatz von 30€. Meine Lohnaufwendungen betragen 15 € pro Stunde. Es bleben also 15 € je Stunde für die Deckung aller weiteren Kosten und den Unternehmensgewinn. Ist der Mitarbeiter krank und sie haben keinen Ersatz verfügbar, kostet sie der Ausfall des Mitarbeiter 45 € zuzüglich einer eventuellen Vertragsstrafe. Wenn Sie einen Ersatz stellen können, sieht die Rechnung etwas freundlicher aus. 15 € kostet Sie der gesunde Mitarbeiter und 15 € der Kranke. Weil auch dieser Mitarbeiter 30 € Umsatz macht, sind schon einmal Lohnkosten gedeckt. Es fehlen Ihnen aber immer noch 15 € für die Deckung aller weiteren Kosten und den Unternehmensgewinn - also der Betrag den wir mindestens als zusätzliche Kosten haben.
Wenn wir diese Überlegungen voraussetzen - wie entwicklen sich die Kosten für eine überdurchschnittliche Krankenquote auf Basis eines Kalenderjahres. Bei einer angenommenen Jahresarbeitszeit von 1780 Stunden ergibt sich folgendes Bild je Mitarbeiter:
Es gibt für Sie als Call Center Manager also eine Menge zu holen. Machen wir eine kurze und knackige Wirkungsanalyse!
Im Mittelpunkt unserer Betrachtung steht das Verhalten der Agenten und damit die Frage, wie sie als Call Center Manager Einfluss auf das Verhalten nehmen können. Ein zentraler Faktor für die Gesundheit ihres Mirabeiters ist seine Zufriedenheit am Arbeitsplatz. Je höher der Grad seiner Zufriedenheit, desto geringer ist tendenziell seine Krankenquote. Ein weiterer wesentlicher Aspekt ist die Arbeitsbelastung, die direkten Einfluss auf die Zufriedenheit des Mitarbeiters hat. Und zuletzt natürlich - gibt es einen hohen Krankenstand, nimmt die Arbeitsbelastung für die anderen Mitarbeiter zu.
Direkten Einfluss auf die Krankenquote hat die tatsächliche Krankheit eines einzelnen Mitarbeiters, dass wird immer vorkommen. Weitere Einflüsse sind allgemeine Hygiene, die Witterungsbedingungen und das Vorheerschen von Grippe- und Erkältungswellen.
Auf die Arbeitsbelastung wirkt das private Umfeld des Mitarbeiter und seine allgemeine Fitness, die Schichtplanung, der Auslastungsgrad während der Arbeitszeit und die zu Verfügung stehenden Arbeitsmittel.
Auswirkung auf die Mitarbeiterzufriedenheit haben die Kollegen, die Vorgesetzen, die Raumgestaltung und seine Identifikation mit der Aufgabe und dem Unternehmen.
Natürlich gibt es viele weitere Faktoren, die zu berücksichtigen sind. Mit Hilfe des St. Gallener Strategietools ergibt sich diese erste grobe Darstellung.
Natürlich ist diese Wirkunganalyse sehr allgemein. Sie könnten zum Beispiel für sich definieren, dass der Begriff "Stress" in der Grafik durch "Stressfaktor" ausgetauscht wird, weil es eine neutralere Formulierung ist. Ein weiterer Punkt, den Sie bei sich ergänzen könnten, ist das Projektmanagement. Auch den Auftraggeber mit seinen Zielen und die damit verbundene Wirkung haben wir noch nicht erfasst.
Was bringt Ihnen die Darstellung für ihren Erkenntnisgewinn. Schauen wir uns beispielhaft das Item Führungskraft an. Wenn Sie hierunter ihre Teamleiter verstehen, dann ist es naheliegend die Krankenquoten der einzelnen Teams miteinander zu vergleichen. Auf diese Weise finden Sie viele weitere Ansatzpunkte um der Ursache für eine hohe Krankenquote auf die Spur zu kommen.
Wir wünschen Ihnen viel Erfolg bei ihrer Analyse!